Il glossario della reputazione online

Analisi del sentimentBacklog di recensioni (arretrato)Bozza AIConsenso al contatto (email e GDPR)CSATDisiscrizioneFeedback privatoGoogle Business ProfileKPI di reputazioneLocal SEOMultisedeNAPNPSRecensione falsaRecensione incentivataRecensione negativaRecensione neutraReputation managementReview gatingReview request (richiesta di recensione)Risposta automaticaSegnalazione di una recensioneSentimentSocial cardSocial proofTasso di rispostaTempo di rispostaValutazione media (rating)White label

Analisi del sentiment

L'analisi del sentiment è il processo che classifica il tono di un testo, come una recensione, in positivo, neutro o negativo. Serve a leggere molte recensioni in modo ordinato, individuare i temi ricorrenti e capire come cambia la percezione dei clienti nel tempo.

La sola valutazione a stelle racconta poco. Una recensione a tre stelle può contenere un elogio al personale e una critica ai tempi di attesa: un'analisi del testo, svolta da una persona o da strumenti linguistici, aiuta a separare questi elementi.

Esempio pratico: un'attività nota che, mese dopo mese, le recensioni negative citano quasi sempre la stessa cosa, ad esempio la prenotazione. Il dato non dice cosa fare, ma indica dove guardare per prima. Gli strumenti più semplici si basano sulle stelle, quelli linguistici leggono le parole e possono sbagliare con ironia e frasi ambigue. In RankFluence il sentiment segue le stelle, mentre i temi ricorrenti si seguono con etichette assegnate alle recensioni.

Per approfondire: analisi sentiment recensioni · Analisi del sentiment

Backlog di recensioni (arretrato)

Il backlog di recensioni, o arretrato, è l'insieme delle recensioni già pubblicate a cui l'attività non ha mai risposto. Si accumula quando manca un processo costante e, se molto ampio, dà l'impressione di una scheda trascurata a chi la consulta.

Capita spesso dopo mesi o anni di gestione occasionale: la scheda ha decine di recensioni senza risposta, alcune molto datate. Rispondere a tutto in un'unica giornata è poco realistico e spesso porta a testi frettolosi e identici.

Un approccio sensato è procedere a piccoli gruppi: prima le recensioni negative e neutre ancora attuali, poi le positive, partendo dalle più recenti. Ogni risposta deve restare specifica e naturale. Anche una risposta tardiva ha valore, perché chi legge la scheda oggi vede un'attività che ascolta, e il cliente originale riceve comunque un riscontro.

Per approfondire: Recensioni senza risposta · gestione recensioni google

Bozza AI

Una bozza AI è un testo di risposta a una recensione generato da un sistema di intelligenza artificiale e proposto a una persona, che può leggerlo, modificarlo e approvarlo prima della pubblicazione. È un punto di partenza, non una risposta già inviata.

La bozza accelera il lavoro più ripetitivo: riconoscere la lingua della recensione, richiamare i dettagli citati dal cliente, mantenere il tono dell'attività. La decisione finale resta però umana, soprattutto quando la recensione è negativa o tocca un episodio delicato.

Esempio pratico: il titolare riceve una recensione che critica l'attesa al tavolo. La bozza ringrazia, riconosce il disagio e invita a un confronto diretto, senza promettere rimborsi né inserire recapiti. Il titolare la rilegge, aggiunge un dettaglio vero sulla serata e la pubblica. Una buona bozza non sostituisce la conoscenza dei fatti.

Per approfondire: Risposte con AI · recensioni google intelligenza artificiale

Consenso al contatto (email e GDPR)

Il consenso al contatto è la base che consente di inviare a una persona messaggi di marketing, come una richiesta di recensione via email. Deve essere informato, documentabile e revocabile in qualsiasi momento, secondo il GDPR e le norme sulle comunicazioni elettroniche.

Prima di inviare una campagna di richieste di recensione conviene chiedersi: come ho ottenuto questo indirizzo, e la persona sa che potrei scriverle? Un elenco comprato o raccolto per tutt'altro scopo è un rischio per l'attività.

Esempio pratico: un centro estetico raccoglie l'email in fase di prenotazione, con un'informativa chiara e una casella dedicata, e ne conserva traccia. Ogni messaggio include un modo semplice per non ricevere più comunicazioni. Le basi giuridiche applicabili dipendono dal caso concreto: per dubbi specifici è opportuno rivolgersi a un consulente privacy. Questa voce ha scopo informativo e non è una consulenza legale.

Per approfondire: Richiesta recensioni · come chiedere recensioni google rispettando le regole · glossario #disiscrizione

CSAT

Il CSAT (Customer Satisfaction Score) è un indicatore che misura la soddisfazione del cliente rispetto a una specifica esperienza, come un acquisto o un intervento di assistenza. Si ottiene chiedendo una valutazione su una scala breve subito dopo l'evento.

Il CSAT fotografa un momento preciso: «com'è andata la consegna di oggi?». Per questo è utile per verificare un singolo punto del servizio, mentre dice meno sulla relazione complessiva con l'azienda, che è il terreno dell'NPS.

Esempio pratico: un'officina chiede al termine di ogni intervento una valutazione da uno a cinque su tempi e chiarezza del preventivo. Se il punteggio cala nei giorni di maggiore affluenza, il dato suggerisce dove intervenire. È un canale di ascolto interno, diverso dalle recensioni pubbliche, e non va mai usato per decidere a chi chiedere una recensione.

Per approfondire: strategie raccolta feedback clienti · glossario #nps

Disiscrizione

La disiscrizione è la possibilità, offerta a chi riceve comunicazioni, di non riceverne più. Ogni email di richiesta recensione dovrebbe includere un meccanismo semplice e immediato per esercitarla, e l'attività deve rispettare la scelta senza ritardi.

Un link di disiscrizione ben visibile non è un dettaglio burocratico: protegge la relazione con il cliente e la reputazione del mittente. Chi non riesce a smettere di ricevere messaggi tende a segnalarli come indesiderati, con effetti negativi sulla consegna delle email successive.

Esempio pratico: dopo una campagna, un cliente clicca su «non voglio più ricevere queste email». Da quel momento il suo contatto va escluso da ogni invio futuro, comprese le campagne di altre sedi o di altri periodi. Conviene che la disiscrizione si applichi a livello di indirizzo e non di singola campagna, così la scelta della persona resta rispettata.

Per approfondire: Richiesta recensioni · glossario #consenso al contatto

Feedback privato

Il feedback privato è un canale con cui un cliente può comunicare direttamente all'attività un'opinione o un problema, senza pubblicarlo online. Funziona come ascolto aggiuntivo e non deve mai sostituire né ostacolare la possibilità di lasciare una recensione pubblica.

Alcune persone preferiscono segnalare un disservizio in modo riservato. Offrire una pagina o un modulo dedicato permette di intervenire in fretta e di capire cosa non ha funzionato.

Attenzione al confine con il review gating: se il cliente soddisfatto viene mandato alla recensione pubblica e quello insoddisfatto al modulo privato, si seleziona chi può recensire, e questo non è consentito dalle regole delle piattaforme. Il corretto equilibrio è offrire il canale privato come opzione in più, lasciando sempre visibile e libera la strada verso la recensione pubblica.

Per approfondire: strategie raccolta feedback clienti · glossario #review gating

Google Business Profile

Il Google Business Profile, un tempo Google My Business, è la scheda gratuita con cui un'attività gestisce come appare su Google Maps e nella Ricerca: indirizzo, orari, categorie, foto, recensioni e risposte. È il punto di contatto principale della local SEO.

Quando qualcuno cerca «pizzeria vicino a me» o il nome di un negozio, la scheda è spesso la prima cosa che vede. Contiene dati anagrafici, orari, servizi, foto, domande e risposte e, naturalmente, le recensioni con le relative risposte del titolare.

Esempio pratico: dopo un cambio di orario estivo, il titolare aggiorna la scheda, aggiunge qualche foto recente e risponde alle ultime recensioni. Sono gesti semplici che rendono la scheda coerente con la realtà. La proprietà della scheda va verificata con le procedure di Google e deve restare in mano all'attività, non a un fornitore.

Per approfondire: gestione recensioni google · recensioni google e local seo · Gestione recensioni

KPI di reputazione

I KPI di reputazione sono gli indicatori con cui si monitora lo stato della reputazione online di un'attività: valutazione media, numero di recensioni nel tempo, tasso e tempo di risposta, quota di sentiment negativo, richieste di recensione inviate. Servono a decidere dove intervenire.

Un indicatore ha senso solo se porta a una decisione. Il numero di stelle da solo non basta: va letto insieme a quante recensioni arrivano ogni mese e a quanto velocemente l'attività risponde.

Esempio pratico: una catena di negozi confronta le sedi ogni mese. Una sede ha una valutazione simile alle altre, ma risponde a poche recensioni: l'intervento è organizzativo, non di qualità del servizio. Scegli pochi KPI, definisci come li misuri e riguardali sempre con lo stesso ritmo. Evita di inseguire un numero preciso come obiettivo assoluto: i KPI descrivono, non promettono risultati.

Per approfondire: Report e avvisi · reputazione online per pmi

Local SEO

La local SEO è l'insieme delle attività che aiutano un'attività fisica o di zona a comparire nelle ricerche con intento locale, come «idraulico vicino a me». Riguarda la scheda Google, la coerenza dei dati, le recensioni e i contenuti del sito.

Nelle ricerche locali Google tiene conto, tra l'altro, di pertinenza, distanza e prominenza. Le recensioni contribuiscono alla prominenza e, soprattutto, orientano la scelta di chi legge i risultati.

Esempio pratico: un'officina cura la categoria principale della scheda, mantiene identici nome, indirizzo e telefono ovunque, pubblica foto reali e risponde con regolarità alle recensioni. Nessuna di queste azioni assicura una posizione precisa, perché i risultati dipendono da molti fattori e da chi cerca. Il lavoro di local SEO è continuo: la scheda va tenuta viva e aggiornata.

Per approfondire: recensioni google e local seo · gestione recensioni google · glossario #nap

Multisede

Multisede indica un'attività che opera da più punti vendita o filiali, ognuno con la propria scheda, i propri orari e le proprie recensioni. Richiede un'organizzazione che permetta di gestire ogni sede in autonomia e, allo stesso tempo, di confrontarle in modo omogeneo.

Con più sedi nascono due esigenze opposte: rispondere in modo locale e riconoscibile, e avere una visione d'insieme. Il cliente di Reggio Calabria vuole una risposta che parli della sua esperienza, mentre la direzione vuole sapere quale sede ha più recensioni senza risposta.

Esempio pratico: una rete di tre negozi assegna a ogni responsabile le proprie recensioni e imposta lo stesso tono di voce per tutte le sedi. Ogni mese la direzione confronta tasso di risposta e valutazione. Le differenze emerse sono spunto di dialogo, non di classifica punitiva: le sedi hanno clientele e condizioni diverse.

Per approfondire: Gestione multisede · gestione recensioni multisede · settori attivita multisede

NAP

NAP è l'acronimo di Name, Address, Phone: nome, indirizzo e numero di telefono di un'attività. La coerenza di questi tre dati su scheda Google, sito, social e directory aiuta i motori di ricerca a riconoscere l'attività e riduce la confusione dei clienti.

Basta poco per creare incoerenza: «Via Roma 12» su una piattaforma e «V. Roma, 12» su un'altra, oppure un vecchio numero rimasto in una directory dimenticata. Per le persone è una piccola confusione, per un sistema automatico può essere un segnale di dati poco affidabili.

Esempio pratico: dopo un trasferimento, l'attività elenca tutti i luoghi in cui compare il proprio indirizzo e li aggiorna uno a uno, partendo dalla scheda Google e dal sito. Poi lo ricontrolla dopo qualche settimana. Mantenere il NAP uniforme è una verifica a basso costo che sostiene la local SEO.

Per approfondire: recensioni google e local seo · glossario #local seo

NPS

L'NPS (Net Promoter Score) è un indicatore di fedeltà basato su una sola domanda: quanto è probabile che consiglieresti l'azienda, su una scala da 0 a 10. Il risultato nasce dalla differenza tra la quota di promotori e quella di detrattori.

I rispondenti si dividono in promotori, passivi e detrattori. L'indicatore finale è la differenza tra promotori e detrattori, espressa come numero compreso tra -100 e +100. È un modo sintetico per seguire la relazione con la clientela nel tempo.

Esempio pratico: uno studio professionale invia la domanda una volta all'anno e legge con attenzione i commenti dei detrattori, che spiegano il perché del punteggio. L'NPS misura un atteggiamento generale ed è utile come termometro interno. Non va confuso con la valutazione a stelle delle recensioni pubbliche, che è un'altra cosa e si rivolge ai futuri clienti.

Per approfondire: strategie raccolta feedback clienti · glossario #csat

Recensione falsa

Una recensione falsa è un giudizio che non nasce da un'esperienza reale con l'attività: scritto dal titolare, da un concorrente, da conoscenti o in cambio di un compenso. Viola le norme delle piattaforme e può essere segnalata per la rimozione.

Le recensioni false danneggiano tutti: chi le pubblica rischia sanzioni da parte della piattaforma e problemi legali, chi le subisce vede la propria immagine alterata, chi legge viene ingannato. Scrivere recensioni positive per sé o chiederle a parenti e dipendenti è una pratica vietata.

Esempio pratico: una scheda riceve una recensione molto negativa da un profilo che descrive un servizio che l'attività non offre. Prima di segnalare conviene raccogliere gli elementi che fanno pensare a un falso, ad esempio l'assenza di qualsiasi cliente corrispondente, e rispondere in modo sobrio. La decisione finale spetta alla piattaforma.

Per approfondire: come rispondere a una recensione negativa · glossario #segnalazione di una recensione

Recensione incentivata

Una recensione incentivata è un giudizio pubblicato dopo aver ricevuto, o dopo la promessa di, un vantaggio, come sconti, omaggi o premi. Le principali piattaforme la vietano, perché compromette l'imparzialità delle opinioni e inganna chi legge.

Il divieto vale anche quando l'incentivo è piccolo o presentato come «ringraziamento». Offrire un caffè in cambio di cinque stelle, o estrarre un premio tra chi recensisce, sono pratiche che le regole delle piattaforme non ammettono.

Cosa fare invece: chiedere in modo cortese, nel momento giusto, a tutti i clienti, senza condizioni e senza indicare quale giudizio esprimere. Si può ringraziare chi ha lasciato una recensione con una risposta pubblica, ma senza alcun vantaggio concreto collegato. Il valore delle recensioni sta nella loro autenticità, e perderla costa più di qualsiasi sconto.

Per approfondire: come chiedere recensioni google rispettando le regole · Richiesta recensioni · glossario #review gating

Recensione negativa

Una recensione negativa è un giudizio con cui un cliente esprime insoddisfazione, di solito con una o due stelle. Non va cancellata né ignorata: richiede una risposta pubblica calma e specifica, che serve anche a chi la leggerà in seguito.

La risposta alla recensione negativa si rivolge a due destinatari: l'autore e tutti i futuri lettori. Questi ultimi valutano soprattutto il modo in cui l'attività reagisce.

Struttura utile: ringraziare del riscontro, riconoscere il disagio senza assumere colpe non accertate, spiegare brevemente cosa è accaduto se serve, invitare a proseguire la conversazione con un canale diretto. Evita toni difensivi, accuse e dettagli personali del cliente. Se la recensione viola le norme della piattaforma, puoi anche segnalarla. Una critica motivata resta una fonte preziosa di miglioramento.

Per approfondire: come rispondere a una recensione negativa · gestione recensioni google

Recensione neutra

Una recensione neutra è un giudizio equilibrato, di solito a tre stelle o con un testo che alterna lodi e critiche. È spesso la più informativa, perché indica con precisione cosa funziona e cosa può migliorare.

Le recensioni neutre vengono trascurate perché non fanno rumore, ma sono tra le più credibili agli occhi di chi legge. Un cliente che scrive «cibo ottimo, servizio lento» sta offrendo un'indicazione concreta.

Nella risposta conviene ringraziare per l'equilibrio, riprendere entrambi i punti e dire con sincerità cosa farai sul secondo. Esempio: «Grazie per il giudizio completo. Ci fa piacere che il piatto sia piaciuto; sui tempi di servizio stiamo rivedendo l'organizzazione dei turni». Evita impegni che non puoi mantenere: una promessa disattesa pesa più di una critica.

Per approfondire: come rispondere alle recensioni google · Risposte con AI

Reputation management

Il reputation management è la gestione continuativa di ciò che si dice di un'attività online: recensioni, menzioni, risultati di ricerca. Comprende ascolto, risposta, richiesta di nuovi feedback e miglioramento del servizio, per mantenere un'immagine coerente con la realtà.

Non è un'attività di «pulizia» né un modo di nascondere le critiche. È un processo: osservare cosa dicono i clienti, rispondere con coerenza, raccogliere nuove opinioni nel rispetto delle regole e riportare i temi ricorrenti a chi può correggerli.

Esempio pratico: una piccola impresa dedica ogni settimana mezz'ora a leggere le nuove recensioni, rispondere e annotare i problemi ripetuti. Una volta al mese rivede gli indicatori principali. Per una PMI il punto non è avere tutto perfetto, ma mostrare di ascoltare e di agire. Gli strumenti software possono ridurre il lavoro manuale, non sostituire il giudizio umano.

Per approfondire: reputazione online per pmi · online reputation management pmi · Gestione recensioni

Review gating

Il review gating è la pratica di filtrare a monte i clienti, invitando a recensire pubblicamente solo chi è soddisfatto e dirottando gli altri su un canale privato. Le piattaforme come Google lo vietano, perché falsa l'immagine reale dell'attività.

Il gating può essere esplicito, come una domanda «sei soddisfatto?» seguita da due percorsi diversi, oppure più sottile, come mostrare il link alla recensione solo a chi ha dato un voto alto. In entrambi i casi chi ha avuto un'esperienza negativa viene scoraggiato dal recensire.

La pratica corretta è chiedere a tutti, con lo stesso messaggio e lo stesso link, lasciando libertà su cosa scrivere. Un canale di feedback privato può esistere come opzione aggiuntiva, ma la strada verso la recensione pubblica deve restare aperta per chiunque. Chi usa il gating rischia sanzioni sulla scheda e perde credibilità.

Per approfondire: come chiedere recensioni google rispettando le regole · Richiesta recensioni · glossario #feedback privato

Review request (richiesta di recensione)

La richiesta di recensione, o review request, è il messaggio con cui un'attività invita un cliente a condividere la propria opinione, tipicamente con un link diretto alla scheda. Per essere corretta deve essere rivolta a tutti i clienti, senza incentivi e senza orientare il giudizio.

Il momento più naturale è subito dopo l'esperienza, quando il ricordo è fresco: alla consegna di un lavoro, al termine di un soggiorno, dopo la visita. Il canale può essere email, QR code in negozio, link condiviso di persona.

Un testo efficace è breve e gentile, spiega perché l'opinione è utile e non suggerisce quante stelle assegnare. Esempio: «Se ti va, raccontaci com'è andata: la tua opinione aiuta anche chi non ci conosce». Per l'email serve una base di consenso e un modo per disiscriversi. Non vanno inviate richieste solo ai clienti che sembrano contenti.

Per approfondire: Richiesta recensioni · come chiedere recensioni google rispettando le regole

Risposta automatica

La risposta automatica è una risposta a una recensione pubblicata senza intervento manuale, in base a regole decise in anticipo. Richiede una scelta consapevole dell'attività e cautela, perché un testo generico o fuori contesto può peggiorare l'impressione dei clienti.

Funziona meglio dove le recensioni sono semplici e ripetitive, ad esempio quelle molto positive con poco testo. Per le recensioni negative o delicate, di solito è preferibile fermarsi alla bozza e lasciare l'ultima parola a una persona.

Esempio di impostazione prudente: pubblicazione automatica solo per le recensioni a cinque stelle, bozza da approvare per tutte le altre, controllo periodico di un campione di risposte già uscite. Le regole devono essere chiare, modificabili e reversibili in ogni momento. L'automazione risparmia tempo, ma non sostituisce la responsabilità dell'attività su ciò che viene pubblicato a suo nome.

Per approfondire: Risposte automatiche Google · risposte automatiche recensioni vantaggi rischi

Segnalazione di una recensione

La segnalazione di una recensione è la richiesta inviata alla piattaforma perché verifichi un giudizio che sembra violare le sue norme, ad esempio perché falso, offensivo o non pertinente. Non comporta alcuna certezza di rimozione: decide la piattaforma.

Si segnala ciò che infrange le regole, non ciò che dispiace. Una critica severa ma basata su un'esperienza reale resta legittima, anche se sgradevole. Le ragioni valide includono contenuti offensivi, spam, conflitto di interessi o recensioni che non riguardano affatto l'attività.

Esempio pratico: una recensione contiene insulti a un dipendente. Il titolare la segnala dalla propria scheda indicando il motivo e, nel frattempo, risponde in modo professionale. Non esistono scorciatoie a pagamento: chi promette cancellazioni dietro compenso opera fuori dalle regole. Tempi ed esito della verifica dipendono dalla piattaforma.

Per approfondire: come rispondere a una recensione negativa · glossario #recensione falsa

Sentiment

Il sentiment è l'orientamento emotivo che emerge da un testo, come una recensione: positivo, neutro o negativo. Si può ricavare dalle stelle o dalla lettura del testo, perché due recensioni con lo stesso voto possono esprimere atteggiamenti molto diversi.

Una recensione a quattro stelle che dice «tutto bene ma mai più con quell'attesa» ha un sentiment diverso da una che dice «tutto perfetto, torneremo». Il voto è uguale, il messaggio no: per questo l'analisi dei testi può aggiungere informazioni alle stelle.

Il sentiment si può ricavare in due modi: dalle stelle, in modo semplice e trasparente, oppure leggendo i testi, a mano o con strumenti linguistici. In RankFluence si usa il primo metodo: 1 o 2 stelle sono negative, 3 neutre, 4 o 5 positive. Per cogliere i temi nel dettaglio si assegnano etichette alle recensioni. Il risultato aggregato mostra se, in un certo mese, prevalgono giudizi positivi o critici.

Per approfondire: Analisi del sentiment · glossario #analisi del sentiment

Social card

Una social card è un'immagine pronta per i social creata a partire da una recensione reale: mostra il testo e le stelle assegnate. Permette di valorizzare l'opinione dei clienti nei propri canali senza rielaborarla.

Una recensione ben scritta può essere riutilizzata come contenuto: in un post, in una storia, in una newsletter. La social card la rende subito presentabile, con una grafica coerente con l'immagine dell'attività.

Prima di pubblicare conviene verificare due cose: che la recensione sia autentica e attuale, e che sia corretto riportare il nome dell'autore, se compare. Evita modifiche al testo che ne alterino il senso e scegli con criterio: mostrare solo le recensioni perfette può sembrare poco credibile, mentre un mix di toni e di commenti concreti ha più forza.

Per approfondire: Recensioni social · glossario #social proof

Social proof

La social proof, o prova sociale, è il principio per cui le persone si fidano delle scelte e delle opinioni altrui quando devono decidere. Le recensioni online ne sono l'esempio più diffuso: aiutano chi non conosce l'attività a farsi un'idea.

Prima di prenotare un tavolo o chiamare un artigiano, molti leggono cosa dicono gli altri clienti. Contano il numero di recensioni, la loro freschezza, la varietà dei commenti e il modo in cui l'attività risponde.

Esempio pratico: due officine hanno una valutazione simile, ma una ha risposte puntuali e specifiche anche alle critiche, l'altra nessuna. Chi legge tende a percepire la prima come più affidabile. La social proof non si costruisce con espedienti: nasce da un servizio vissuto bene, da richieste di recensione corrette e da una presenza costante nelle risposte.

Per approfondire: gestione recensioni google · glossario #social card

Tasso di risposta

Il tasso di risposta è la quota di recensioni ricevute alle quali l'attività ha risposto, espressa in percentuale. È un indicatore di attenzione verso i clienti e mostra se le recensioni vengono lette e gestite con regolarità.

Si calcola dividendo il numero di recensioni con risposta per il totale delle recensioni, in un dato periodo. Per la lettura conviene distinguere il totale storico da quello degli ultimi mesi: un tasso basso complessivo può convivere con una gestione ormai regolare.

Esempio pratico: un negozio con molte recensioni vecchie senza risposta decide di recuperare prima le più recenti e le negative, poi le altre. Il tasso sale gradualmente e, soprattutto, la scheda mostra un'attività presente. Un tasso alto ottenuto con risposte copiate e identiche vale poco: conta la qualità, non solo la quantità.

Per approfondire: Recensioni senza risposta · glossario #tempo di risposta · glossario #kpi di reputazione

Tempo di risposta

Il tempo di risposta è l'intervallo che passa tra la pubblicazione di una recensione e la risposta dell'attività. Un tempo contenuto mostra attenzione al cliente, soprattutto nel caso di una critica, dove un riscontro rapido può contenere il danno.

Si misura ad esempio in ore o giorni, calcolando la media o la mediana sul periodo. Contano anche i giorni della settimana: un'attività chiusa il lunedì avrà fisiologicamente qualche ritardo.

Esempio pratico: un hotel stabilisce di leggere le nuove recensioni ogni mattina e di rispondere alle negative entro il giorno stesso, lasciando alle positive un margine più ampio. Non serve la velocità a ogni costo: una risposta precipitosa e acida è peggio di una risposta riflessa il giorno dopo. Il tempo di risposta si abbina al tasso di risposta per un quadro completo.

Per approfondire: Recensioni senza risposta · glossario #tasso di risposta

Valutazione media (rating)

La valutazione media, o rating, è la media delle stelle assegnate dai clienti a un'attività, su una scala da uno a cinque. È il dato più visibile della scheda ma, da solo, non racconta quante opinioni contiene né quanto siano recenti.

Una media di 4,6 su poche recensioni vecchie dice meno di una media di 4,4 su molte recensioni recenti. Per questo il rating va letto insieme al numero di recensioni, alla loro distribuzione per stelle e alla data.

Esempio pratico: un'attività nota che la distribuzione è «a campana rovesciata», con molte recensioni a cinque e a una stella e poche intermedie. Il segnale indica esperienze molto diverse tra clienti e invita ad approfondire i motivi. Evita di inseguire il rating con espedienti: le piattaforme lo calcolano a modo loro e le pratiche scorrette sono sanzionabili.

Per approfondire: gestione recensioni google · Report e avvisi

White label

Il white label è la formula con cui un'agenzia offre un software ai propri clienti con il proprio marchio, il proprio logo e i propri colori, senza mostrare quello del fornitore. Rafforza l'identità dell'agenzia e rende i report riconoscibili.

Per un'agenzia che gestisce la reputazione di più clienti, presentarsi con un'interfaccia e dei documenti coerenti con la propria immagine è un vantaggio di posizionamento. Il cliente riconosce il servizio come parte dell'offerta dell'agenzia.

Esempio pratico: i report mensili escono con logo e colore dell'agenzia e arrivano dall'ambiente di lavoro condiviso con il cliente. Resta comunque corretto essere trasparenti sul trattamento dei dati e sui fornitori coinvolti. Il white label riguarda l'aspetto e la presentazione, non solleva l'agenzia dagli obblighi verso clienti e piattaforme.

Per approfondire: Personalizzazione del marchio · reputation management per agenzie